Apple Support

Schnäppchen für eine Delle

Die Story würd ich gern nochmal ausführlicher hören btw.. was is da genau passiert Spontane Selbstzerstörung?

so ich muss mal Frust über den Support ablassen...

Geht nach wie vor um den kosmetischen Schaden (Kratzer) am 1-Monat alten Gerät.
Versicherung übernimmt den Schaden, also haben wir den Schaden bei Apple am 02.02.2016 gemeldet und übern den Support Chat nachgefragt, weil wir ja einen Beleg für die Versicherung brauchen usw.
Alles genau erklärt, dass es sich nur um einen kosmetischen Schaden handelt, das die Kosten von der Versicherung getragen werden usw. usf.
kein Problem, Gehäuse wird getauscht, kostet 321€, Beleg für Reparatur wird beigelegt.
Also über die Homepage eine Serviceanforderung gestartet.
Ausgewählt: Reparatur und physischer Schaden -> Unfallschäden z.B. Sprung im Display oder Flüssigkeitskontakt) -> Bermerkung: optischer Schaden am Rahmen -> Gehäusetausch

soweit alles gut, kommt die Benachrichtigung per Mail das per Paketdienst der Karton zur Abholung versendet wird.
Freitag 05.02.16 war der Karton da, Montag 08.02. wurde die Abholung vereinbart und das Iphone geholt. Dienstag 09.02. wars bei Apple. Mittwoch den ganzen Tag auf Diagnose, Donnerstag 11.02. ebenfalls.
Am Nachmittag schauen wir online auf der Apple Homepage auf den Status: Originalprodukt versendet. Kommt die Mail: "Die Techniker konnten das von Ihnen genannte Symptom nicht reproduzieren, das Produkt entspricht unseren Spezifikationen,...."

Gleich den Support kontaktiert was da jetzt gemacht wurde.
Antwort: NICHTS!
Nachgefragt warum man sich mit dem Support was ausmacht und warum es nicht so erledigt wird,.. Antwort: Die Werkstatt liest nicht, was der Support hinter der Fallnummer hinterlegt, die gehen nur nach der Kategorie, welche beim auswählen der Serviceanforderung gewählt wird. und es war im System "Sprung im Display" hinterlegt.
Ergo: kein Sprung ersichtlich, Display funktioniert -> keine Reparatur...

der kleine Servicemitarbeiter war dann wohl etwas überfordert, also hat er uns zum Senior Technical Advisor verbunden.
ja kein Problem, Fehler liegt bei Apple. versteht selber nicht, warum das im System falsch hinterlegt ist.. er kann uns anbieten, dass wir es nochmals einschicken, er hinterlegt das alles im System vorab, damit das auch wirklich funktioniert...
Damits etwas schneller geht u weil der Fehler bei Apple liegt und das Gerät gerade etwas über 1 Monat alt ist, bietet er an, dass sie ein nagelneues Iphone wegschicken, sobald das alte wieder bei ihnen ist, weil sie können das neue erst wegschicken, wenn das alte bei Ihnen ist. wir sollen uns in einer Woche wieder direkt bei Ihm melden, da er dann die Woche in Urlaub ist, er möchte uns noch eine kleine Entschädigung vom Apple-Store zukommen lassen.
Wurde alles so im System hinterlegt, sollen aber auf jeden Fall nochmals anrufen wenn das alte da ist, damit die Abholung veranlasst wird.

Freitag war leider UPS unfähig, obwohl wir extra zu Hause waren, dass Gerät zu zustellen. (angeblich geläutet,...) Abholung am gleichen Tag? NEIN geht nicht. Umleitung auf Arbeitsadresse, nein geht nicht,... nach langem diskutieren, gehts doch. Also am Montag endlich zugestellt bekommen.

Also gleich wieder bei Apple angerufen: jaja alles kein Problem, ist alles im System, Abholung wird veranlasst. Nochmals extra vermerken lassen, dass es sich um einen optischen Schaden handelt und das wir uns den Kosten bewusst sind und wir den Austausch so wollen.
Abholung erfolgt am Mittwoch 17.02. geht am Abend weg, sollte laut Express-TNT am nächsten Tag wieder in Niederlanden sein.
Angekommen ist dann erst Freitag 19.02. Mittag, laut TNT Tracking.
Keine Reaktion von Apple.
Gestern Mittag erhalten wir dann wieder das typische Mail von Apple, dass das Gerät eingetroffen ist -> in Diagnose.

Nachdem auch der Senior Technical Advisor wieder vom Urlaub zurück sein sollte, nochmals ihm eine Mail geschrieben, so wie er es wollte.
Haben noch vermerkt, dass sich das ganze wegen der unfähigen UPS und dem verlängerten "Express" Versand schon wieder zieht und wir froh sind wenn alles endlich erledigt ist.
jaja er hätte gerade nachgesehen, kann nicht genau sehen was gemacht wurde, sollte aber heute wieder zurückgeschickt werden?!

Nachfrage von uns: es war ein neues Gerät versprochen?!
Er: sollte kein neues kommen, sollen wir uns nochmals melden...

Heute Statuscheck und Mail erhalten:
Originalprodukt versendet. Kommt die Mail: "Die Techniker konnten das von Ihnen genannte Symptom nicht reproduzieren, das Produkt entspricht unseren Spezifikationen,...."

Laut Senior Technical Advisor: "Habe heute die Nachricht erhalten, dass die Techniker in der Werkstatt keinen Mangel bezüglich des Kratzers feststellen konnten und ihr Originalprodukt zurückgesendet wird" Sollen uns nochmals melden, wenn das Gerät wieder bei uns ist.



wtf rennt dort falsch?
alles im System hinterlegt, von zwei Supportmitarbeiter die Bestätigung erhalten, dass das Gerät auf ein Neugerät getauscht wird und dann wieder NICHTS?!

Wenns gut geht, können wir jetzt wieder warten bis UPS zustellt, dann erneut den Antrag stellen, wieder warten bis das alte geholt und zu Apple zugestellt ist, weil vorher gibts wieder kein Austauschgerät.... also nochmal mind. 1 Woche rumärgern und das ganze nur weil Apple intern nicht miteinander kommuniziert und sich nicht an Abmachungen gehalten wird...

dir würd dann nur noch das problem mit der rechnung fehlen das du dieser dann auch wochen/monatelang nachlaufen darfst
viel glück und nerven noch

Bild hab ich jetzt leider keines bei mir und Iphone ist irgendwo am Weg. Kratzer war aber deutlich sichtbar ca. 5x5mm links oben am seitlichen Rahmen.
Ist eigentlich auch egal wie groß/klein, denn der Schaden wird ja übernommen.
ja bei Apple-Care kein Problem, da bekommst du ein neues und schickst das alte wieder zurück.
Ohne Apple-Care, kann man nur zuerst das alte hinschicken und hoffen.

Wobei ich jetzt nicht mehr verstehe, wenns Apple zweimal verbockt, dass es sie nicht einfach wie bei der Apple-Care lösen und gleich das neue auf dem Weg schicken.

Geht ja nur darum das zuerst das alte wieder hingeschickt werden muss bevor ein neues überhaupt auf den Weg geht.
Bei Care+ geht ja zuerst ein neues raus und man gibt dann das alte zurück.

Obs davon gedeckt wird müsste ja egal sein, weil bezahlt wird der Austausch/Reparatur ja sowieso, also gehts nicht darum obs abgedeckt is lt oder nicht.


Edit: so weiter gehts:
Paket wurde anscheinend von UPS zugestellt obwohl niemand zu Hause war, laut Tracking wurde aber mit dem richtigen Namen unterschrieben? Laut Apple dürfens nur wir übernehmen. Mal schaun obs einfach abgelegt wurde oder obs bei einem Nachbar abgegeben wurde.

Heute weiter mitm Apple Support geschrieben. Ja si verstehen den Ärger können aber nichts machen, ausser erneut abholen lassen und hoffen das mal wirklich ein neues kommt. Sie können auch nicht in der Zentrale anrufen und gleich ein Neues senden, weil sie können nicht miteinander telefonieren?

Mehrfach darauf gedrängt das uns endlich an einen Vorgesetzten weiterleiten der was zu sagen hat. Wieder nur die Aussage warten bis Iphone da ist und über die Homepage einen neuen Anruf vereinbaren.

Ganz super dieses ganze Outsourcing...


Edit2:
Iphone hat der Nachbar angenommen. somit zumindest 1 Tag gespart.

Telefonat mit Apple Support brachte zumindest eine Erklärung warums wieder nicht repariert bzw. warum kein neues kam, wie eigentlich vereinfacht.
Nachdem die Vereinbarung mit dem neuen Gerät mit dem Senior Technical Advisor getroffen wurde, jedoch die erneute Abholung von einem 1st-Level Supportmitarbeiter angelegt wurde, wurde in der Werkstatt die Hinweise und Hinterlegungen im System ignoriert, da bei Reparaturanforderungen vom 1st-Level immer die Originalgeräte zurückgeschickt werden, warum es trotzdem nicht repariert wurde und die Reparaturanforderung nicht hochgestuft wurde, kann sich jedoch auch keiner erklären.

Sie können auch keins vorab verschicken, geht nur mit Care+ und sie können ja nicht ausschließen, dass das eigentliche Iphone nicht weiter beschädigt wird. Ebenfalls muss jetzt wieder ein normaler Reparaturantrag gestellt mit Abholung und das Iphone muss zum 3ten mal durch die Diagnose, weil vorher kann kein neues Gerät versendet werden.
Also im besten wirds morgen wieder abgeholt, damits dann Freitag wieder dort ist und Anfang nächster Woche beginnt die Diagnose und Mitte/Ende sollte das neue kommen.

Zusätzlich wurde uns schon bei der zweiten Einsendungen eine Entschädigung ausm Applestore versprochen. wurde auch heute nochmals zugesichert. jedoch wurde ncihts über den Wert verloren, nur dass es keine Apple-TV gibt, aber ansonsten kann sich der Kunde was daraus aussuchen... Kann man momentan mit der Aussage nichts anfangen.

Hat hier schon mal wer Erfahrung mit den Entschädigungen gemacht?

gut zu Wissen, dass es allgemein Probs mit Breda gibt...

Am Telefon wurde ncihts von Rabattguscheine gesprochen, sondern wirklich um ein Produkt aus dem Apple Store.
aber mal sehen welchen Wert dass sie zulassen.

und weiter gehts.
Mittwoch Abend wurde die Abholung für den Austausch vom Senior Technical Advisor selbst veranlasst. Mail mit typischen Text, dass das Gerät geholt wird ist kurz darauf gekommen.

Bis heute war keiner da bzw. hätte sich gemeldet und auch keine Benachrichtigung erhalten, dass wer da gewesen wäre.
Also mal TNT angerufen ob da heute noch wer kommt. TNT hat keine Auftrag und weis von nichts.

Derzeit warten mal wieder auf den Rückruf des Senior Technical Advisor, denn der 1st Level Supportmitarbeiter findet im System keine Repraraturanfrage und kann uns somit auch keine Auftragsnummer vom Paketdienst geben...